Автоматизация бизнес-процессов
Большинство потерь в процессе прячется не в работе, а в стыках между людьми и программами: там, где данные переносят руками и там же теряют.
Работа с процессами почти всегда закрытая: мы видим внутреннюю кухню компании, и делиться ею публично нельзя. Опыт большой, кейсов в открытой части мало — расскажу подходящий пример при разговоре.
Начинаю с описания процесса как он есть, а не как задуман. Обычно выясняется, что регламент один, а работают иначе: заявка приходит на почту, менеджер копирует её в CRM, потом дублирует в таблицу для производства, потом пишет в чат, потом кто-то вечером сводит отчёт. Каждый перенос — минуты, возможность ошибки и место, где задача может встать, если человек заболел.
Дальше убираем стыки. Заявка попадает во все нужные места сама, статус меняется от события, а не от того, что кто-то вспомнил, ответственный получает уведомление тогда, когда от него действительно что-то требуется. ИИ подключается там, где данные приходят в свободной форме: письмо клиента, голосовое сообщение, скан документа, сообщение в мессенджере — то, что раньше обязательно требовало живых глаз.
Результат меряется не количеством внедрённых систем, а тем, сколько действий осталось у человека. Если менеджер вместо девяти шагов делает три, а два из них — принять решение, процесс автоматизирован хорошо. Если появилась ещё одна программа, куда надо что-то заносить, — плохо, и такое я переделываю за свой счёт.
Каким компаниям подходит
Не каждый процесс стоит автоматизировать. Ниже — где это окупается сразу и когда я честно говорю, что рано.
Где в процессе больше двух участников
Чем больше рук, тем больше стыков. Именно на стыках теряется время и застревают заявки.
Где данные переносят руками
Каждый перенос из окна в окно — минуты, риск ошибки и точка, в которой процесс встаёт без конкретного человека.
Не подходит при постоянной перестройке
Если процесс меняется каждый месяц, сначала стоит его зафиксировать, иначе автоматизация будет мешать.
Что изменится для отдела
Как это выглядит в жизни
Три примера процессов, чтобы было понятно, из чего состоит работа и что меняется для отдела.
Из чего состоит перестройка
Что входит в работу над процессами
Что смотрим в первую очередь
Смотрим, как работают на самом деле
Регламент и реальность расходятся почти всегда. Автоматизировать надо реальность, иначе система будет мешать, а не помогать.
Ищем, где процесс стоит
Чаще всего теряется не время работы, а время ожидания: заявка лежит, пока кто-то не откроет почту. Это лечится дешевле всего.
Меньше шагов, а не больше программ
Успех автоматизации — сокращение действий человека. Если добавилось новое окно для заполнения, что-то сделано не так.
Видно состояние
Руководитель должен одним взглядом понимать, что происходит и что застряло, без просьбы «скиньте отчёт».
Этапы работы над процессом
Как оценить экономию — цифры ваши
Результат работы
Не разговоры про искусственный интеллект, а конкретный порядок работы, который можно проверить.
Типичные просчёты
Здесь такие задачи обычно и разваливаются. Если идёте своими силами, пройдитесь по списку.
Автоматизировали регламент, а не жизнь
Система, собранная по бумаге, конфликтует с реальной работой. Люди начинают её обходить — и правильно делают.
Добавили ещё одно окно
Если после внедрения появилось новое место, куда надо что-то заносить, автоматизации не произошло.
Завалили уведомлениями
Оповещения обо всём подряд перестают читать за неделю, и вместе с ними теряются важные.
Как заказать
Начинается всё с разговора, который ничего не стоит: полчаса о том, как процесс устроен сейчас. После него будет ясно, что менять.
Смежные направления
Эти задачи логично делать вместе с текущей — они соседние по смыслу.
Вопросы про процессы
У нас нет описанных процессов, это проблема?
Нет, так у большинства. Описываем вместе по ходу разбора — часто одно это уже показывает, где теряются деньги.
Обязательно менять CRM?
Нет. Работаю с тем, что стоит. Смена CRM — отдельный дорогой проект, и обычно он не нужен для решения задачи.
Что если процесс поменяется?
Связки собираю так, чтобы шаги можно было переставлять без переписывания всего. Плюс отдаю доступы и объясняю устройство — простые правки вы сделаете сами.
Как понять, что автоматизация удалась?
По двум числам: сколько шагов осталось у человека и сколько времени заявка идёт от поступления до результата. Оба замеряем до и после.