База знаний компании с поиском по смыслу
Проблема почти всех корпоративных баз знаний не в том, что документов нет, а в том, что найти в них нужное труднее, чем спросить у коллеги.
Базы знаний состоят из внутренних документов компании — показывать их нельзя даже фрагментами. Собирали такие системы для команд разного размера, устройство объясню на созвоне.
Знакомая картина: регламенты написаны, инструкции лежат в папке, wiki заполнена наполовину — и всё равно проще спросить у того, кто помнит. В результате нагрузка идёт на нескольких носителей знания, а новый сотрудник задаёт одни и те же вопросы месяц. Причина всегда одна: поиск работает по совпадению слов, а человек спрашивает своими словами.
Решение — поиск по смыслу. Все ваши документы, регламенты, договоры, переписка и накопленные решения превращаются в базу, к которой можно обратиться обычным вопросом: «сколько дней согласовывают отпуск», «что делать, если клиент требует возврат», «какая наценка на монтаж». В ответ приходит не список файлов, а короткий ответ и ссылка на конкретный документ, где это написано.
Побочный, но очень полезный эффект — видно дыры. Вопросы, на которые база не нашла ответа, складываются в список того, что в компании нигде не зафиксировано. Обычно после первого месяца этот список оказывается самым ценным документом из всех: он показывает, какие правила существуют только в голове у двух человек.
Кому нужна база знаний
База знаний нужна не каждой команде. Ниже — при каком размере она окупается, а когда хватит папки.
Компаниям с текучкой и новичками
Где новый сотрудник месяц задаёт одни и те же вопросы двум носителям знания.
Тем, у кого много документов
Регламенты есть, но найти в них нужное труднее, чем спросить у коллеги.
Не нужно при пяти документах
Если весь регламент — две страницы, база знаний избыточна.
Что перестанут искать сотрудники
Как ей пользуются сотрудники
Несколько примеров запросов, чтобы было видно, как поиск по смыслу отличается от обычного.
Из чего состоит база знаний
Что входит в базу знаний
Что решаем в начале
Поиск по словам не работает
Человек спрашивает своими словами, а не терминами регламента. Поэтому обычный поиск и не используют.
Ссылка на источник
Ответ без указания документа бесполезен: по спорному вопросу нужно посмотреть первоисточник.
Жить должно в чате
База, за которой надо заходить в отдельную систему, забывается за неделю. Работает то, что рядом с работой.
Разграничение доступа
Не все документы для всех. Права закладываются сразу, а не после первой утечки условий по зарплате.
Как собираем базу знаний
Как посчитать экономию на поиске — цифры свои
Что получаете
Не свалка файлов с поиском по названию, а ответы на вопросы со ссылкой на документ-источник.
Ошибки при создании базы
Здесь базы знаний обычно и умирают. Особенно на этапе поддержки в актуальном состоянии.
Полагались на поиск по словам
Человек спрашивает своими словами. Поэтому корпоративным поиском и не пользуются.
Отвечали без источника
Ответ без ссылки на документ не годится для спорных случаев — его нельзя проверить.
Не разграничили доступ
Условия по зарплате и договоры не для всех. Права закладываются сразу, а не после утечки.
Как заказать
Начнём с бесплатного разбора: где лежат ваши документы и что в них ищут чаще всего.
Смежные задачи
Эти задачи часто идут рядом — они опираются на те же документы компании.
Вопросы про базу знаний
Что если наши документы в разном виде?
Это норма: word, pdf, сканы, переписка. Разбираем всё, что есть, — приводить в единый формат заранее не нужно.
Данные не уйдут наружу?
Если материалы чувствительные, база разворачивается на вашем сервере. Тогда документы не покидают компанию.
Кто будет её поддерживать?
Вы: добавили документ — он подхватился. Отдельный редактор для базы не нужен, это её главное отличие от wiki.
Сколько документов нужно для старта?
Хватает того, что уже есть. Даже неполная база снимает основную часть повторяющихся вопросов.