Расшифровка звонков и разбор разговоров
Записи звонков есть почти у всех, слушает их почти никто. Расшифровка превращает архив, к которому никогда не возвращаются, в данные, которые видно в карточке сделки.
Записи разговоров — персональные данные клиентов, и такие проекты не показываются никогда. Мы настраивали разбор звонков для отделов продаж и поддержки, расскажу устройство обезличенно.
Задача звучит просто: разговор превращается в текст. Но полезной эту работу делает не сам текст — читать двадцать страниц диалога никто не станет. Ценность в том, что из расшифровки достаётся: о чём договорились, какие возражения прозвучали, какой следующий шаг и когда, что клиент спрашивал про цену и сроки. Это короткое резюме и попадает в карточку.
Дальше начинается самое интересное — накопленная картина. Когда разобраны сотни разговоров, видно, на каких возражениях чаще всего теряются сделки, какие вопросы задают перед покупкой, что менеджеры обещают лишнего. Такое исследование не купить: оно уже лежит в ваших записях, просто до сих пор было недоступно.
Про контроль скажу отдельно, потому что это скользкая тема. Расшифровку можно использовать как надзор за людьми, и тогда она быстро настраивает команду против себя. Полезнее другой сценарий: менеджер получает готовое резюме своего же разговора и не тратит время на заполнение карточки. Тогда инструмент на его стороне, и данные появляются сами.
Кому это нужно
Разбирать звонки автоматически нужно не всем. Ниже — при каком объёме это окупается.
Отделам продаж и поддержки
Там, где звонков много, а карточки заполняются по памяти в конце дня.
Руководителям
Накопленный разбор показывает, на каких возражениях системно теряются сделки.
Не для контроля людей
Если цель — надзор, инструмент быстро настроит команду против себя и данные испортятся.
Что перестанет слушать руководитель
Как выглядит разбор на практике
Несколько примеров разбора, чтобы было видно, какие выводы получаются из расшифровки.
Из чего состоит разбор
Что входит в разбор звонков
Что смотрим в разговорах
Текст без разбора бесполезен
Двадцать страниц диалога никто не прочитает. Работает короткое резюме с договорённостями и датой.
Не превращать в надзор
Расшифровка как инструмент контроля настраивает команду против себя. Она должна снимать с менеджера работу.
Возражения — готовое золото
Когда разобраны сотни звонков, видно, на чём теряются сделки. Такого исследования не купить ни за какие деньги.
Предупреждение о записи
Использовать записи законно при уведомлении о них. Скорее всего, вы это уже делаете — тогда ничего нового не нужно.
Как настраиваем разбор
Как посчитать экономию на прослушивании — цифры свои
Что получаете
Не общая оценка «хорошо-плохо», а конкретные места разговора, которые можно послушать.
Ошибки при контроле качества
Вот где контроль качества обычно даёт сбой и превращается в формальность.
Оставили просто текст
Двадцать страниц диалога никто не читает. Полезно короткое резюме, а не расшифровка целиком.
Превратили в надзор
Как только расшифровка становится инструментом наказания, менеджеры начинают говорить для протокола.
Забыли про предупреждение
Записи можно использовать при уведомлении о них. Это формальность, но обязательная.
Как начать
Первый разговор бесплатный: сколько у вас звонков и что хотите в них видеть. Дальше назову цену.
Смежные задачи
Эти задачи логично делать вместе с разбором звонков — источник данных один.
Вопросы про разбор звонков
С какой телефонией это работает?
С любой, откуда можно забрать записи — по интеграции или выгрузкой файлов. Способ смотрим на старте.
Насколько точная расшифровка?
На нормальной записи высокая, включая имена и цифры. Плохая связь и разговор в шуме портят результат — такие записи помечаются как ненадёжные.
Записи не уйдут наружу?
Если это важно, разворачиваем распознавание на вашем сервере. Тогда файлы не покидают компанию.
Можно разобрать старый архив?
Да, и часто это самое интересное: сразу получается картина по возражениям за год, а не с сегодняшнего дня.